クレームは店舗運営していく上で決してなくなることがないものだといえます。
そして、実際に起きているクレームが顕在化するように
社内風土を改善していくことも必要不可欠であると小島は考えております。
そこで必要なのが
クレームが起きた時
怒ったり怒鳴ったりして咎めるのではなく
しっかりと傾聴することがとても重要となります。
クレームは全くゼロということはあり得ません。
それはサービスを提供する側と
サービスを受ける側での
認識の違い、価値観の違いがゼロにはならないからといえます。
人間１００％、完璧な人はおりませんし、
機械でも１００％ミスがない誤作動がないのは
現実的ではありません。
なのでクレームは必ずどこかで起きています。
ですがそれが顕在化しているのか潜在化しているかで
認知できていないクレームは実際はもっと多くあると考えられます。
クレームを顕在化したものに対して
咎めていたら、改善のチャンスを失うことに繋がります。
そうすることはより一層、クレームの潜在化を促してしまい
気が付いたら顧客離れを引き起こして
大きなリスクになってしまいます。
なのでクレームが顕在化したら
決して咎めずに傾聴し、
気づき報告したことを褒めて認めてあげてください。
そうして、どうしたら今後同じようなことが起きないか？
という改善をスタッフ皆で考えて
お互いにクレームを共有しあえる組織風土づくりを醸成していただければと思います。
クレームは良いことではありませんが、
クレームがあったことを知ることはとてもよいことだといえます。
クレームはチームが同じ方向をみて改善できるチャンスと捉えて
チームビルディングに活用してみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^
